KI Call Agent

Der Anruf kommt über eine Telefonie-Schnittstelle an. Die Sprache wird laufend in Text umgewandelt, ein Sprachmodell entscheidet über die Antwort, und eine synthetische Stimme spricht sie aus. Damit das Gespräch natürlich wirkt, muss diese Kette in deutlich unter einer Sekunde durchlaufen. Deshalb halten wir Antworten kurz, lassen Unterbrechungen zu und laden Kundendaten schon beim Verbindungsaufbau.

Der eigentliche Nutzen entsteht durch Aktionen: Der Agent prüft freie Termine im Kalender, legt einen Vorgang im CRM an oder liest den Status einer Bestellung vor. Er arbeitet dabei nur mit den Systemen, die wir ausdrücklich angebunden haben.

Am besten funktionieren Anrufe mit klarem Ziel und wenigen Varianten: Termin vereinbaren, verschieben oder absagen, Öffnungszeiten und Standardfragen, Statusabfragen, Rückrufwünsche aufnehmen, Anfragen vorqualifizieren. Ein Agent ist außerdem rund um die Uhr erreichbar und fängt Spitzen ab, in denen sonst die Leitung besetzt wäre.

Nicht geeignet sind Beschwerden, Verhandlungen und alles, bei dem der Anrufer ein menschliches Gegenüber erwartet. Diese Gespräche erkennt der Agent und stellt durch — mit einer kurzen Zusammenfassung, damit niemand sein Anliegen zweimal erklären muss.

Die Sprachtechnik ist inzwischen der kleinere Teil. Die meiste Arbeit steckt in den Anbindungen und im Testen echter Gesprächsverläufe.

• Zahl der Anliegen, die der Agent selbst abschließen soll
• Systeme, auf die er zugreift: Kalender, CRM, Ticketsystem, Wissensdatenbank
• Sprachen und Dialekte Ihrer Anrufer
• Laufende Kosten: Telefonie und Modellnutzung werden pro Minute abgerechnet und hängen vom Anrufvolumen ab

Anrufer erfahren gleich zu Beginn, dass sie mit einer KI sprechen. Das verlangt der EU AI Act, und es senkt die Abbruchquote, weil niemand sich getäuscht fühlt. Ob Gespräche aufgezeichnet werden, wie lange Transkripte gespeichert bleiben und wer sie lesen darf, legen wir vor dem Start gemeinsam fest.

Nach dem Livegang werten wir Gespräche aus: Wo wurde nachgefragt, wo abgebrochen, was wurde an Menschen übergeben? Aus diesen Fällen entsteht die nächste Version. Wie wir solche Agenten in bestehende Abläufe einbauen, beschreibt die Seite zur KI-Automatisierung.